Reklamačný poriadok

v znení Zákona č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov a Zákona č. 40/ 1964 Z.z. Občiansky zákonník podľa § 615 až § 626 

Článok I

Právo na uplatnenie reklamácie

Ak sa vyskytne u zakúpeného tovaru vada, má spotrebiteľ právo vadu reklamovať pre rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Pre správne posúdenie reklamácie je nutné, aby reklamovaný tovar bol čistý, kompletný a v súlade s hygienickými predpismi alebo všeobecnými hygienickými zásadami.

Spotrebiteľ je povinný pri používaní tovaru dodržiavať okrem všeobecne známych pravidiel, rovnako aj podmienky stanovené pre používanie tovaru v záručnom liste alebo návode na použitie, užívať a ošetrovať tovar v súlade s jeho prirodzenou životnosťou a ďalej nesmie porušiť plomby, ak je tovar zaplombovaný.

Článok II

Miesto uplatnenia reklamácie

Vadu možno vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni obchodníka, u inej osoby, o ktorej obchodník oboznámil kupujúceho pred uzavretím zmluvy alebo pred odoslaním objednávky, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese, o ktorej obchodník oboznámil kupujúceho pri uzavretí zmluvy alebo po uzavretí zmluvy. 

Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) vždy postačuje doklad o zakúpení (doklad z ERP). Predloženie dokladu o zakúpení na účely reklamácie postačuje aj v prípade, že bol vydaný záručný list, ale zákazník ho nemá. V takom prípade sa reklamácia musí prijať, pričom sa na tovar poskytne 24-mesačná záruka, nie však dlhšia, hoci takáto dlhšia záručná doba mohla byť vyznačená v stratenom záručnom liste pri predĺženej záruke ( tzv. spotrebiteľská záruka podľa § 626 ).

Článok III

Zodpovednosť obchodníka

Predaná vec musí byť v súlade s dohodnutými požiadavkami (§ 616) a všeobecnými požiadavkami (§ 617). 

Pri predaji tovaru teda obchodník zodpovedá za to, že tovar je v súlade so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, t.j. že predávaná vec má akosť a úžitkové vlastnosti zmluvou požadované, obchodníkom, výrobcom alebo jeho zástupcom popisované, alebo na základe nimi vykonanej reklamy očakávané, príp. akosť a úžitkové vlastnosti pre vec takého druhu obvyklé, že zodpovedá požiadavkám, právnym predpisom, je v určenom zodpovedajúcom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá účelu, ktorý obchodník pri použití veci uvádza alebo pre ktorý sa vec obvykle používa. 

Ak tovar pri prevzatí spotrebiteľom má vady, je v rozpore so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Obchodník zodpovedá spotrebiteľovi za vady, ktoré sa prejavujú ako rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. 

Obchodník nezodpovedá za rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, ak

• spotrebiteľ vadu tovaru spôsobil sám,
• spotrebiteľ pred prevzatím tovaru o vade tovaru vedel,
• reklamácia spotrebiteľa odporuje povahe tovaru, hlavne uplynutiu doby trvanlivosti, spotreby alebo životnosti tovaru,

Obchodník nezodpovedá za vady:

• pre ktoré bola poskytnutá zľava z ceny tovaru,
• ktoré vznikli v záručnej dobe v dôsledku opotrebenia tovaru, jeho nesprávnym či nadmerným
• používaním, alebo po uplynutí doby životnosti tovaru,
• spojené s porušením ochrannej plomby na tovare,
• spôsobené zásahom neoprávnenej osoby na tovar alebo jeho súčasť.

Článok IV 

Zodpovednosť za vady

Obchodník zodpovedá za vadu, ktorá bola spôsobená nesprávnou montážou alebo inštaláciou veci, digitálneho obsahu alebo digitálnej služby, ak

1. montáž alebo inštalácia bola súčasťou kúpnej zmluvy a bola vykonaná predávajúcim alebo na jeho zodpovednosť, alebo
2. montáž alebo inštaláciu, ktorú mal vykonať kupujúci, vykonal kupujúci nesprávne v dôsledku nedostatkov návodu na montáž alebo inštaláciu, ktorý mu poskytol predávajúci alebo dodávateľ digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.

Spotrebiteľská záruka (§ 626): Výrobca alebo obchodník môže poskytnúť kupujúcemu spotrebiteľskú záruku, ktorou sa zaviažu vrátiť kupujúcemu kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rozsah práv vyplývajúcich zo zodpovednosti za vady. Kupujúci má právo požadovať od výrobcu alebo predávajúceho, ktorý poskytol spotrebiteľskú záruku, plnenie zo spotrebiteľskej záruky za podmienok uvedených v záručnom liste alebo v súvisiacej reklame dostupnej v čase uzatvorenia kúpnej zmluvy alebo pred jej uzatvorením.

V záručnom liste určí obchodník podmienky a rozsah tejto dlhšej záruky. Ak výrobca (dodávateľ obchodníka) poskytuje na svoje výrobky dlhšiu záručnú dobu ako 24 mesiacov, obchodník nesmie túto dobu skrátiť, aj keď sa to týka len niektorej súčiastky veci.

Článok V 

Práva spotrebiteľa

Ak má tovar vady musí na ne kupujúci upozorniť do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr do uplynutia záručnej doby. 

Kupujúci má právo zvoliť si odstránenie vady výmenou veci alebo opravou veci. Kupujúci si nemôže zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil obchodníkovi neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala vec bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil kupujúcemu značné ťažkosti. 

Obchodník môže odmietnuť odstránenie vady, ak oprava ani výmena nie sú možné alebo ak by si vyžadovali neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, vrátane okolností uvedených vyššie.

Obchodník opraví alebo vymení vec v primeranej lehote po tom, čo kupujúci vytkol vadu, bezplatne, na vlastné náklady a bez spôsobenia závažných ťažkostí kupujúcemu s ohľadom na povahu veci a účel, na ktorý kupujúci vec požadoval. 

Na účely opravy alebo výmeny kupujúci odovzdá alebo sprístupní vec obchodníkovi alebo inej osobe oznámenej obchodníkom. Náklady prevzatia veci znáša obchodník. 

Obchodník dodá opravenú vec alebo náhradnú vec kupujúcemu na vlastné náklady rovnakým alebo obdobným spôsobom, akým mu kupujúci dodal vadnú vec, ak sa strany nedohodnú inak. 

Ak kupujúci neprevezme vec v lehote šiestich mesiacov odo dňa, kedy ju mal prevziať, môže obchodník vec predať. Ak ide o vec väčšej hodnoty, obchodník kupujúceho o zamýšľanom predaji vopred upovedomí a poskytne mu primeranú dodatočnú lehotu na prevzatie veci. Obchodník bezodkladne po predaji vyplatí kupujúcemu výťažok z predaja veci po odpočítaní nákladov, ktoré účelne vynaložil na jej úschovu a predaj, ak kupujúci uplatní právo na podiel z výťažku v primeranej lehote uvedenej obchodníkom v oznámení o zamýšľanom predaji veci. Obchodník môže vec na vlastné náklady zničiť, ak sa ju nepodarilo predať alebo ak predpokladaný výťažok z predaja nebude postačovať ani na úhradu nákladov, ktoré obchodník účelne vynaložil na úschovu veci, a nákladov, ktoré by obchodník musel nevyhnutne vynaložiť na jej predaj.

Kupujúci má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy aj bez poskytnutia dodatočnej primeranej lehoty ak:

• obchodník vec neopravil ani nevymenil, 
• obchodník odmietol odstrániť vadu 
• vec má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci,
• vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy, alebo
• obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre kupujúceho.

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, môže kupujúci požadovať jej bezplatné odstránenie. Obchodník vadu odstráni v primeranej lehote. Primeranou lehotou sa rozumie najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady.

Pri posudzovaní práva kupujúceho na zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy sa zohľadnia všetky okolnosti, najmä druh a hodnota veci, povaha a závažnosť vady a možnosť od kupujúceho objektívne žiadať, aby dôveroval v schopnosť obchodníka odstrániť vadu. Zľava z kúpnej ceny musí byť primeraná rozdielu hodnoty predanej veci a hodnoty, ktorú by vec mala, ak by bola bez vád.

Kupujúci nemôže odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak sa kupujúci spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Dôkazné bremeno, že sa kupujúci spolupodieľal na vzniku vady a že vada je zanedbateľná, nesie obchodník.

Ak sa zmluva týka kúpy viacerých vecí, kupujúci môže od nej odstúpiť len vo vzťahu k vadnej veci. Vo vzťahu k ostatným veciam môže odstúpiť od zmluvy, len ak nemožno dôvodne očakávať, že bude mať záujem ponechať si ostatné veci bez vadnej veci.

Kupujúci môže odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov obchodníka do 14 dní
a.) odo dňa prevzatia tovaru spotrebiteľom,
b.) odo dňa uzavretia zmluvy o dodaní digitálneho obsahu, ktorý obchodník dodáva inak ako na hmotnom nosiči. 

Kupujúci môže odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov obchodníka do 30 dní odo dňa uzavretia zmluvy pri nevyžiadanej návšteve alebo v súvislosti s ňou alebo na predajnej akcii alebo v súvislosti s ňou.

Obchodník má výslovnú povinnosť kupujúceho o možnosti odstúpenia od zmluvy informovať. V prípade, že tak obchodník neurobí, vystaví sa riziku, kedy kupujúcemu môže byť zákonom priznaná dodatočná lehota na odstúpenie od zmluvy, a to až 12 mesiacov od uplynutia lehoty v prípade, kedy by si obchodník svoju povinnosť informovať kupujúceho riadne a včas splnil.

Kupujúci po odstúpení od zmluvy alebo jej časti vráti vec obchodníkovi na náklady obchodníka. Obchodník zabezpečí odstránenie veci, ktorá bola nainštalovaná v súlade s jej povahou a účelom pred tým, ako sa vada prejavila. Ak obchodník vec v primeranej lehote neodstráni, môže kupujúci zabezpečiť odstránenie a doručenie veci obchodníkovi na náklady a nebezpečenstvo obchodníka. 

Obchodník po odstúpení od zmluvy vráti kupujúcemu kúpnu cenu najneskôr do 14 dní odo dňa vrátenia veci obchodníkovi alebo po preukázaní, že kupujúci zaslal vec obchodníkovi, podľa toho, ktorý okamih nastane skôr. 

Obchodník vráti kúpnu cenu kupujúcemu alebo mu vyplatí zľavu z kúpnej ceny rovnakým spôsobom, aký použil kupujúci pri zaplatení kúpnej ceny, ak kupujúci výslovne nesúhlasí s iným spôsobom úhrady. Všetky náklady spojené s úhradou znáša obchodník.

Obchodník nemá právo na náhradu škody spôsobenú bežným opotrebovaním veci a na odplatu za bežné užívanie veci pred odstúpením od kúpnej zmluvy.

Ak obchodník odmietne zodpovednosť za vady, dôvody odmietnutia písomne oznámi kupujúcemu. Ak kupujúci znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou alebo notifikovanou osobou preukáže zodpovednosť obchodníka za vadu, môže vytknúť vadu opakovane a obchodník nemôže odmietnuť zodpovednosť za vadu.

Kupujúci uplatňuje reklamáciu prostredníctvom diaľkovej komunikácie ( listom, telefonicky alebo mailom ) a je povinný reklamovaný tovar spolu s kópiou dokladu o zakúpení tovaru doručiť alebo sprístupniť obchodníkovi.

Obchodník poskytne kupujúcemu písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady kupujúcim. Obchodník v potvrdení o vytknutí vady uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Lehota oznámená podľa predchádzajúcej vety nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť. Aj pre predĺženú lehotu platí, že má ísť o najkratší možný čas, pričom obchodník bude o tejto lehote a dôvodoch, pre ktoré presiahne jej dĺžka 30 dní, informovať spotrebiteľa vždy písomnou formou. 

Po jej vybavení dá obchodník zákazníkovi doklad o vybavení reklamácie iba v prípade ak reklamáciu zamietol. V doklade obchodník uvedie dôvody zamietnutia reklamácie.

Zamietnutie reklamácie nepotrebuje odborný posudok. 

Článok VI 

Reklamácia použitého a vadného tovaru

Pri predaji použitých alebo vadných vecí musí obchodník zabezpečiť zreteľné označenie, že ide o vadný alebo použitý tovar. Obchodník má povinnosť upozorniť spotrebiteľa, o akú vadu sa jedná. 

Pri použitých a vadných veciach nezodpovedá obchodník za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením, o ktorých bol kupujúci pri ich predaji informovaný. Pri veciach predávaných za nižšie ceny nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.


Reklamačné oddelenie: p. Katarína Pučaťová, e-mail: servis.sk@orava.eu; tel. č.: 043 53 060 04

Reklamačný poriadok je platný od 1.7.2024